Успех любой организации во многом зависит от того, насколько четко в ней выстроены бизнес-процессы. Ведь если увеличиваются сроки выполнения заказов, если падает качество, если клиенты недовольны – с большой вероятностью проблему можно решить, обратив внимание на организацию бизнес-процессов. Эта книга, написанная экспертами Гарвардского университета, и, на мой взгляд, скорее объясняет, что нужно сделать, но в меньшей степени, как это сделать. Книга, наверное, будет полезна менеджерам, делающим первые шаги в управлении бизнес-процессами.
Более подробно тема освещена в работах Масааки Имаи: Кайдзен и Гемба Кайдзен, Майка Ротера, Джона Шука Учитесь видеть бизнес-процессы, Пита Панде, Ларри Холпа Что такое «шесть сигм»?
Руководство по улучшению бизнес-процессов. – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 132 с.
Скачать конспект (краткое содержание) в формате Word или pdf
Купить цифровую книгу в ЛитРес, бумажную книгу в Ozon или Лабиринте
Что такое бизнес-процессы
Бизнес-процессы — это последовательность шагов, которые осуществляет компания для создания товара или услуги, нужных клиентам. Любой процесс состоит из трех основных компонентов: базовые ресурсы, действия, результаты. Бизнес-процессы можно также определить, как последовательность событий с участием людей, технологий и информационных потоков, позволяющих добиться значимых результатов. Бизнес-процессы могут быть формализованы в большей или меньшей степени.
Поскольку бизнес-процессы протекают незаметно, многие люди целенаправленно о них не думают и не представляют, какое влияние они оказывают на эффективность работы компании. Если что-то идет не так (например, клиент получает не тот заказ), люди зачастую предпочитают поскорее найти виновного. Увы, многие руководители обнаруживают, что такие «решения» не работают. Рано или поздно те же самые проблемы снова проявляются. Большинство организационных трудностей в работе компании связаны вовсе не с некомпетентностью сотрудников или устарелыми технологиями, а с некачественной организацией бизнес-процессов.
Необходимо стимулировать процесс-ориентированное мышление:
- Объясните сотрудникам, что работа команды складывается из выполнения ряда задач, итогом которой становится достижение намеченного результата. Комплекс задач в их заданной последовательности — это и есть процесс.
- Попросите людей, вовлеченных в бизнес-процесс, описать, из каких этапов он состоит, какие базовые ресурсы они используют в работе, какие действия предпринимают для выполнения своих обязанностей и каких результатов должны достигнуть.
- Проведите разграничение между основными и сопутствующими процессами.
- Составьте схему всех производственных процессов, в которых задействованы ваши сотрудники.
Что такое улучшение бизнес-процессов
В организациях, уделяющих внимание совершенствованию бизнес-процессов:
- Руководители и сотрудники знают, какие бизнес-процессы у них осуществляются.
- Менеджеры отслеживают качество выполнения бизнес-процессов с помощью системы показателей.
- Высшее руководство компании регулярно вкладывает силы и средства в совершенствовании бизнес-процессов.
Рис. 1. Формальные методики и стандарты совершенствования бизнес-процессов. Подробнее см. У. Эдвардс Деминг. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами.
Специалисты рекомендуют осуществлять менеджмент сравнительно сложных бизнес-процессов, используя шести-ступенчатую схему (сравни с 4-звенным циклом Шухарта–Деминга – PDCA):
- Планирование. Выберите бизнес-процесс, который собираетесь усовершенствовать, определитесь с задачами и масштабами изменений, соберите команду.
- Анализ. Тщательно изучите бизнес-процесс, который собираетесь усовершенствовать.
- Редизайн. Определитесь с тем, какие именно изменения вы собираетесь внести в избранный процесс.
- Привлечение ресурсов. Обеспечьте наличие персонала, оборудования и других ресурсов, необходимых для осуществления намеченных изменений.
- Внедрение. Внесите необходимые изменения.
- Непрерывное совершенствование. Регулярно оценивайте эффективность выбранного процесса и при необходимости вносите дополнительные изменения.
Планирование улучшения бизнес-процессов
Чтобы составить план изменения бизнес-процессов, вам необходимо будет предпринять следующие шаги:
- Выявить признаки проблемы
- Выбрать процесс, который необходимо улучшить
- Определить масштабы, цели и график изменений
- Собрать команду, которая будет заниматься совершенствованием бизнес-процессов
- Грамотно поставить задачу команде
Выбираем процесс, который необходимо улучшить:
- Определите, какой из процессов наиболее важен с точки зрения вклада вашей команды в общее дело компании. Не забудьте поинтересоваться мнением самих членов команды, а также внешних наблюдателей — к примеру, клиентов и поставщиков.
- Отдавайте приоритет процессам, которые сильнее всего влияют на клиентов.
- Выбирайте для совершенствования процессы, исправление которых принесет максимум пользы при минимуме затрат.
- Обращайте приоритетное внимание на бизнес-процессы, несовершенство которых дорого обходится организации — например, ведет к невозможности удовлетворить нужды клиентов, росту цен или удлинению производственного цикла.
- Также крайне важно усовершенствовать процессы, оказывающие отрицательное влияние на ситуацию в коллективе — например, ведут к конфликтам между его членами, из-за чего те не могут сосредоточиться на удовлетворении нужд клиентов.
Команда должна состоять из следующих сотрудников: менеджер проекта, ответственный за процесс, пользователи (не набирайте в команду лучших, сделайте репрезентативную выборку), скептики, ведущий, эксперт в области технологий.
Анализ текущего бизнес-процесса
Этот этап состоит из следующих шагов:
- Составление схемы текущего процесса (документирование организации работы в рамках конкретного бизнес-процесса).
- Изучение схемы процесса для идентификации проблем.
- Интервьюирование заинтересованных лиц (в том числе клиентов) с целью понять, как данный бизнес-процесс выглядит с их точки зрения.
- Анализ того, как другие организации организуют соответствующие процессы.
Используйте следующие условные обозначения:
Например, функциональная схема процесса открытия счетов в офисе Джо:
Рис. 3. Функциональная схема текущего процесса
Редизайн бизнес-процесса
В ходе редизайна вам предстоит:
- Сформировать представление о том, как должен выглядеть обновленный процесс
- Протестировать идеи вашей команды
- Оценить последствия внедрения новых процедур
- Задокументировать новый дизайн бизнес-процесса
- Собрать отзывы заинтересованных лиц и скорректировать обновленный дизайн процесса
Полезные советы
- Меняйте процесс таким образом, чтобы улучшения максимально соответствовали пожеланиям клиентов.
- Пусть вас не связывают такие факторы, как имеющееся штатное расписание, распределение обязанностей, место работы.
- В тех случаях, когда те или иные шаги в рамках процесса могут быть предприняты независимо друг от друга и вне определенной последовательности, возможно, имеет смысл создать несколько процессов, которые могут происходить параллельно.
- Ищите возможности избавиться от излишнего контроля над уже проделанной работой. Когда люди знают, что результаты их труда будут много раз проверять, они перестают стараться все сделать правильно с первого раза.
- Чтобы уменьшить число этапов в рамках процесса, исключите все случаи утверждения документов и одобрения действий сотрудниками, которые особо не разбираются в содержании выполняемой работы. Переведите процесс принятия решений на более низкий уровень, где и ведется основная деятельность.
- Сделайте так, чтобы в процессе было задействовано как можно меньше людей. Таким образом вы заранее снижаете число возможных затруднений и вероятность возникновения проблем.
- Чтобы выявить узкие места в организации процесса, увеличьте скорость его реализации. В этих условиях узкие места проявятся наиболее отчетливо.
Привлечение необходимых ресурсов
В процессе изменений вам могут потребоваться: перемены в штатном расписании, новое оборудование или технологии, новые помещения, помощь специалистов по информационным технологиям, обучение, новые полномочия и показатели эффективности.
Внедрение усовершенствованных бизнес-процессов
Многие эксперты считают внедрение процесса в практику наиболее сложной частью менеджмента бизнес-процессов. Чтобы повысить шансы на успех, рассматривайте эту операцию как двухэтапное действие: изучение обстоятельств, препятствующих внедрению, собственно внедрение.
Рис. 4. Препятствия на пути внедрения новых процессов
Предложите всем, в том числе сотрудникам, которые сопротивляются переменам, поделиться своими мнениями об изменениях. Запишите их возражения на большой лист бумаги и сообщите, что вы и ваша команда помните о вопросах, которые их беспокоят. Возможно, те, кто противостоят нововведениям, действительно могут сообщить вам нечто важное, что необходимо иметь в виду при совершенствовании бизнес-процесса.
Предлагая изменение бизнес-процессов, подчеркивайте, что проблема связана именно с процедурой, а не с людьми. Зачастую люди, участвующие в процессе многие годы, идентифицируют себя с принятыми методами работы и с большим трудом соглашаются на перемены.
Внедряя обновленные бизнес-процессы в повседневную практику действуйте следующим образом: информируйте (широко сообщите о предстоящем внедрении нового бизнес-процесса), обучайте и объясняйте, организуйте пилотный проект (в случае необходимости), внедряйте, забудьте о прошлом (избавляйтесь от любых напоминаний о прежнем процессе, чтобы ни у кого не возникало искушения вновь переключиться на привычные методы работы).
Дальнейшее улучшение бизнес-процессов
Для непрерывного совершенствования процесса вам необходимо:
- оценивать качество бизнес-процесса в соответствии с составленной вами системой показателей;
- вовремя обнаруживать проблемы и предпринимать шаги для их устранения;
- своевременно корректировать показатели эффективности и поставленные цели.
Кроме того, вам понадобится «приборная панель», графически изображающая показатели, которые используются для отслеживания эффективности процесса, и данные сопоставления целей и текущих результатов. Для примера предлагаем вам «приборную панель Джо».
Рис. 5. Приборная панель Джо