09. О качестве

Учитесь видеть бизнес-процессы

Рубрика: 09. О качестве

Всегда, когда есть продукция для потребителя, существует поток создания ценности. Задача состоит в том, чтобы увидеть его.

Как я уже отмечал ранее, ориентация на функции постепенно сдает свои позиции ориентации на процессы. Функциональные структуры являются источником противостояния подразделений компании, они утрачивают связь с клиентов, и начинают работать на себя. Ориентация на процессы позволяет всё время сохранять нерв «заказчик – поставщик» и совершенствовать цепочки создания ценности, исключая из них всё, что не нужно клиенту.

Интерес к описанию процессов обусловлен многими причинами. Но самая важная из них – возможность непрерывного совершенствования. Для совершенствования процессов прежде всего нужно обеспечить их визуализацию и прозрачность, то есть наглядно увидеть и понять, как работает процесс, где создается добавленная ценность, а где возникают потери. Карты потоков создания ценности позволяют описывать процессы любого рода, как производственные, так и сервисные.

Читать полностью

Претензии клиентов, как инструмент совершенствования

Рубрика: 09. О качестве

Клиентоориентированность нынче в моде. Если это не только лозунг, то компания весьма заинтересована в получении обратной связи от клиентов. Опросы и анкетирование позволяют до некоторой степени получить такую информацию. Но… только от действующих клиентов. А как быть с ушедшими? Почему они предпочли ваших конкурентов?

Читать полностью