Вовлеченность сотрудников и клиентов, как фактор успеха бизнеса

Рубрика: 08. О персонале

Мир не совершенен. Читаешь книги по менеджменту, и удивляешься, где так управляют!? Нас окружает совершенно иная действительность: коррупция, беззаконие, откаты, совок, иногда доходящее до беспредела отношение к работникам (иногда, всё же, в рамках приличий), полная некомпетентность топ-менеджеров… Стоп. В чем некомпетентность? В том, как эти умения описаны в книгах? Но если бизнес в России – это на 80% (или более) распил бабла, падающего на всю страну от нефтедолларов, то, наверное, именно умение подставить руки под этот живительный дождь и есть ключевой навык менеджеров!? А не всякие там мелочи, типа управление персоналом, финансами, изменениями и тому подобными глупостями!?

Ну да ладно, что-то я отвлекся…

Тем, кто не обладает ключевой компетенцией (или просто руки дырявые :)) предлагаю, пока суд да дело, ознакомиться с идеями Джона Флеминга и Джима Асплунда, изложенными в книге «Управление качеством услуг: Метод Human Sigma», вышедшей в 2009 году в издательстве Альпина Бизнес Букс.

Идея книги одной фразой:

Финансовый успех бизнеса определяется вовлеченностью сотрудников и клиентов. Управляйте взаимодействием «сотрудник – клиент».

Многие из вас, наверное, знакомы, или, по крайней мере, слышали о методе шесть сигм. Суть метода заключается в повышении качества товаров за счет уменьшения вариаций при его производстве. Качество уровня шесть сигм соответствует не более чем 3 дефектам на миллион изделий. Не дурно!?

Можно ли разработать аналогичные критерии в управлении качеством услуг? Вот что думают об этом Флеминг и Асплунд.

Современную школу менеджмента можно назвать терминаторской. Идеология этой школы строиться на принципе: лучший способ достичь успеха в бизнесе – минимизировать участие в нем человека.

Помните сцену из кинофильма «Терминатор-2. Ссудный день»:

Джон Коннор: «А нельзя обучить других, которые еще не запрограммированы так, как ты, быть более человечными? И не такими мужланами, как ты?»

Терминатор: «В качестве центрального процессора у меня установлен нейронный сетевой процессор – обучающий компьютер. Но если нас посылают сюда поодиночке, то Скайнет предварительно включает его в режим «только для чтения».

Сара Коннор: «А тебе не хочется думать больше самому?»

Терминатор: «Нет».

Сторонники терминаторской школы не доверяют сотрудникам, не верят в их способности справляться с ситуациями, они предпочитают иметь на все случаи жизни инструкции. Влияние терминаторской школы управления не ограничивается отношением топ-менеджеров к своим сотрудникам. Они затрагивают и их отношение к потребителям.

Терминаторский менеджмент предполагает тип мышления, в рамках которого люди – потребители и сотрудники – рассматриваются как неизбежное зло, неудобство или, в крайнем случае, как соперники при ведении бизнеса. Вместо того чтобы рассматривать людей как основу существования бизнеса, в терминаторской школе менеджмента людей считают помехой для бизнеса и причиной неэффективности, затрат и ошибок. Адепты этого метода отказываются признавать и высвобождать уникальный потенциал, заложенный в каждом сотруднике, предпочитая относиться к людям как к легко заменяемым шестеренкам. В терминаторском менеджменте создается бизнес-ландшафт, где всё гладко и эффективно, но нет души. Возможно, поэтому самым важным инструментом в этом виде менеджмента является контроль.

Скачать краткий конспект в формате Word2007 Human Sigma

Комментарии: (1)

Порадовало сравнение с Терминатором… ИМХО, очень многие сотрудники работают по такому принципу. Единственное, что я еще пытаюсь понять — результат ли это только системы управления, либо все-таки важно сочетания с личностными факторами? в смысле — если сотрудник сам по себе инициативен, креативен и все такое, какова вероятность того, что при терминаторской системе управления он дойдет до отсутствия желания думать самостоятельно? И через какой период времени все это дело произойдет? 🙂
А еще ИМХО, контроль никогда не был и не будет эффективным методом управления — такая система рано или поздно развалится, как брак, основанный на взаимном недоверии…
Только как это объяснить руководителям?


Прокомментировать