09. О качестве

Успех любой организации во многом зависит от того, насколько четко в ней выстроены бизнес-процессы. Ведь если увеличиваются сроки выполнения заказов, если падает качество, если клиенты недовольны – с большой вероятностью проблему можно решить, обратив внимание на организацию бизнес-процессов. Эта книга, написанная экспертами Гарвардского университета, и, на мой взгляд, скорее объясняет, что нужно сделать, но в меньшей степени, как это сделать. Книга, наверное, будет полезна менеджерам, делающим первые шаги в управлении бизнес-процессами.

Более подробно тема освещена в работах Масааки Имаи: Кайдзен и Гемба Кайдзен, Майка Ротера, Джона Шука Учитесь видеть бизнес-процессы, Пита Панде, Ларри Холпа Что такое «шесть сигм»?

Руководство по улучшению бизнес-процессов. – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 132 с.

Подробнее »Руководство по улучшению бизнес-процессов

Ранее я уже рассказал о книге Масааки Имаи «Кайдзен. Ключ к успеху японских компаний». Напомню, что кайдзен (яп. 改善) – японская философия / практика, которая фокусируется на непрерывном совершенствовании процессов производства, разработки, управления, а также всех аспектов жизни.

Глава. 1. Введение в кайдзен

Хотя улучшения, достигаемые путём реализации концепции kaizen, проходят медленно и малозаметны, спустя какое-то время это приводит к весьма значительным результатам.

Менеджмент должен научиться внедрять некоторые базовые понятия и системы для того, чтобы реализовать стратегии kaizen:

• Kaizen и менеджмент
• Процесс, а не результат
• Следование циклам PDCA/SDCA
• Качество – на первом месте
• Говорить, оперируя данными
• Следующий процесс – это потребитель

Подробнее »Масааки Имаи. Гемба Кайдзен. Путь к снижению затрат и повышению качества

Книга может служить введением в тему управления качеством. Всего около 150 страниц небольшого формата позволят за 3 часа узнать, что такое «шесть сигм», и как это новое знание можно применить в вашей работе. Минимум математики и статистики.

ЧТО ЖЕ ТАКОЕ «ШЕСТЬ СИГМ»?

Шесть сигм – это более разумный способ управлять всей компанией или отдельным подразделением. Концепция «шесть сигм» ставит на первое место потребителя и помогает находить самые лучшие решения, опираясь на факты и данные. Концепция «шесть сигм» нацелена на три основные задачи:

• Повысить удовлетворенность клиентов.
• Сократить время цикла (время, требуемое для выполнения одного операционного цикла).
• Уменьшить число дефектов.

Суть концепции «шесть сигм» находится за пределами статистики. Шесть сигм – это полное согласие менеджмента, это философия совершенства, акцент на потребителя и на совершенствование процессов, готовность принимать решения на основе данных (а не интуиции).

Подробнее »Пит Панде, Ларри Холп. Что такое «шесть сигм»?

Всегда, когда есть продукция для потребителя, существует поток создания ценности. Задача состоит в том, чтобы увидеть его.

Как я уже отмечал ранее, ориентация на функции постепенно сдает свои позиции ориентации на процессы. Функциональные структуры являются источником противостояния подразделений компании, они утрачивают связь с клиентов, и начинают работать на себя. Ориентация на процессы позволяет всё время сохранять нерв «заказчик – поставщик» и совершенствовать цепочки создания ценности, исключая из них всё, что не нужно клиенту.

Интерес к описанию процессов обусловлен многими причинами. Но самая важная из них – возможность непрерывного совершенствования. Для совершенствования процессов прежде всего нужно обеспечить их визуализацию и прозрачность, то есть наглядно увидеть и понять, как работает процесс, где создается добавленная ценность, а где возникают потери. Карты потоков создания ценности позволяют описывать процессы любого рода, как производственные, так и сервисные.

Подробнее »Учитесь видеть бизнес-процессы

Клиентоориентированность нынче в моде. Если это не только лозунг, то компания весьма заинтересована в получении обратной связи от клиентов. Опросы и анкетирование позволяют до некоторой степени получить такую информацию. Но… только от действующих клиентов. А как быть с ушедшими? Почему они предпочли ваших конкурентов?

Подробнее »Претензии клиентов, как инструмент совершенствования